نرم افزار CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship management) به استراتژی ها و شیوه هایی گفته می شود که برای ایجاد و حفظ روابط بلند مدت، مدیریت، جمع آوری و تحلیل رفتار بین سازمان و مشتری صورت می گیرند. استراتژی ها عمدتا در جهت جذب، حفظ و وفادار سازی مشتریان به کارگرفته شده و هدف اصلی آن ها افزایش فروش و تکرار خرید با محوریت افزایش رضایت مشتریان است.

بدون یک استراتژی مناسب CRM، اطلاعات مشتری شما پراکنده و پیگیری تمام نقاط تماس و تعاملاتی که با مشتریان خاصی داشته اید دشوار خواهد بود. همین امر منجر به طولانی شدن چرخه فروش و تجربه مشتری عمومی و ضعیف می شود.

هنگامی که یک استراتژی قوی CRM برای کسب و کار خود دارید، در واقع این امکان را دارید که ارتباطات شخصی با مشتریان ایجاد کنید، که به نوبه خود به شما کمک می کند که علاوه بر شناسایی نیاز مشتریان، خدمات شخصی سازی شده ای را به آنها ارائه دهید.

نرم افزارهای CRM با هدف ابتدایی جمع آوری اطلاعات و استفاده صحیح از پایگاه داده ارائه شدند. سپس کاربردها و کارایی های آنها به شدت گسترش یافت و کسب و کارها بسیاری از کارها را با استفاده از آنها پیش بردند. امروزه، توسعه و ارزیابی استراتژی جزو مهم ترین کاربردهای این نرم افزار است. هم چنین، یکپارچه سازی کانال های مختلف و بخش های سازمان از وظایف ابتدایی و جدانشدنی CRM محسوب می شود.
محاسبه هزینه های کسب و نگهداری مشتری نیز با استفاده از داده های دسته بندی شده ی نرم افزار بسیار ساده تر شده است.

منشاء سیستم های CRM مدرن را می توان در اواخر دهه 80 و اوایل دهه 90 جستجو کرد که شاهد توسعه سیستم های مدیریت تماس بودیم. پس از آن، فناوری اتوماسیون نیروی فروش (SFA) معرفی شد و با رشد صنعت، فروشندگان تحت فشار قرار گرفتند تا مجموعه وسیع تری از خدمات را برای پوشش همه چیز از بازاریابی گرفته تا پشتیبانی ارائه دهند.

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای حذف سیلوهای اطلاعات مشتری با جمع آوری آنها در یک مکان مرکزی طراحی شده است تا یک نمای 360 درجه از تمام داده های مشتری ارائه دهد. جزئیاتی مانند نام، ایمیل، شماره تلفن و اولویت‌های ارتباطی مشتری و همچنین سابقه تعامل و خرید، می‌تواند برای کمک به تیم‌های شما در ارتباط با مشتریان به دلایل درست و از طریق کانال‌های مناسب در دسترس باشد.

روابط عالی با مشتری مبتنی بر تجربه ثابت و شخصی‌ سازی شده‌ای که توسط سازمان بدون در نظر گرفتن اینکه مشتری درکجای چرخه فروش قرار دارد، ارائه می‌شود. این موضوع بدان معناست که هر تیم در سازمان شما، از بازاریابی گرفته تا فروش و پشتیبانی، باید تجربه ای ثابت در تعامل با مشتری ارائه دهد.

زمانی که کسب و کار شما شروع به کار می کند، ممکن است که اطلاعات مشتریان خود را در اکسل مدیریت کنید، اما اینکار توصیه نمی شود. زمانی که کسب و کار خود را توسعه می دهید و پایگاه مشتریان خود را گسترش می دهید، داده ها و فایل ها به طور تصاعدی پیچیده تر می شوند. همچنین امکان کار بصورت مشترک روی فایل های اکسل وجود ندارد. از طرف دیگر شما امکان دادن دسترسی های محدود به کاربران را ندارید. دقیقا اینجاست که نرم افزار CRM وارد عمل می شود.