مدیریت ارتباط با مشتری ( Customer relationship managment ) به استراتژی ها و شیوه هایی گفته می شود که برای ایجاد و حفظ روابط بلند مدت، مدیریت، جمع آوری و تحلیل رفتار بین سازمان و مشتری جهت جذب، حفظ و وفادار سازی مشتریان صورت می گیرد. هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری افزایش فروش و تکرار خرید با محوریت افزایش رضایت مشتریان است.
نرم افزارهای CRM با هدف ابتدایی جمع آوری اطلاعات و استفاده صحیح از پایگاه داده ارائه شدند. سپس کاربردها و کارایی های آنها به شدت گسترش یافت و کسب و کارها بسیاری از کارها را با استفاده از آنها پیش بردند. امروزه، توسعه و ارزیابی استراتژی جزو مهم ترین کاربردهای این نرم افزار است. هم چنین، یکپارچه سازی کانال های مختلف و بخش های سازمان از وظایف ابتدایی و جداناشدنی CRM محسوب می شود.
محاسبه هزینه های کسب و نگهداری مشتری نیز با استفاده از داده های دسته بندی شده ی نرم افزار بسیار ساده تر شده است.
68% مشتریان به علت بی توجهی، دیگر از شما خرید نمی کنند
تعاریف مختلف نرم افزار CRM
- یک استراتژی کسب و کار با هدف درک، پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتری های فعلی و احتمالی یک سازمان.
- یک رویکرد جامع که با هماهنگی افراد، فرآیندها و تکنولوژی تمامی بخش هایی را که با مشتری در ارتباطند – یعنی بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، و پشتیبانی – به صورتی کامل و بدون نقص یکپارچه سازی و هماهنگ می کند.
- تغییری در روند بازاریابی سنتی و تمرکز بر حفظ و نگهداری مشتری، علاوه بر کسب مشتری جدید.
- عبارتی هم تراز با “مشتری محوری” که به یک واژه ی استاندارد و رایج در فروش و بازاریابی تبدیل شده است.
- یک تکنولوژی که به هدف کمک به کسب و کارها برای کسب، مدیریت و حفظ مشتری ایجاد شده است.
چطور بفهمیم که به نرم افزار CRM نیاز داریم یا خیر؟
اگر پاسخ شما به یکی از سؤالات زیر مثبت است، شما به یک نرم افزار CRM نیاز دارید:
- وفاداری مشتریان در شرکت شما پایین و شکایات بالاست؟
- پیش بینی هایی که انجام می دهید، اشتباه از آب در می آیند؟
- درصد پایینی از برنامه ریزی ها محقق می شوند؟
- مشکل یافتن سرنخ های فروش (مشتریان احتمالی جدید) دارید؟
- یک مکان مشخص و یکپارچه برای ذخیره سازی اطلاعات ندارید؟
- در فعالیت های تیم های مختلف گزارشات و شفافیت کافی وجود ندارد؟
- توانایی پیش بینی بازار را ندارید؟
- آیا نمایندگان، پرسنل و یا مشتریان زیادی دارید؟
- آیا سابقه ترک پرسنلی دارید که با خود اطلاعات مهم را برده باشد؟
- آیا پرونده و سابقه مشتریان خود را ندارید؟
- در شرکت شما، عدم پیگیری منجر به از دست دادن سرنخ‌های فروش می‌شود؟
- آیا شناخت کافی از بازار و مشتری ندارید؟
- آیا محتوای مذاکرات قبلی با مشتری را ندارید؟
- آیا نمی دانید بهترین مشتریان تان کدامند؟
جواب شما مثبت بود؟
پس همین حالا شروع کنید:
نرم افزار CRM را رایگان دانلود کنید
با تکمیل فرم زیر، لینک دانلود رایگان نرم افزار CRM و آموزش های مرتبط برای شما ارسال می گردد: