نرم افزار CRM چیست؟

نرم افزار CRM (نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری) ابزاری است که به منظور کمک به سازمان شما طراحی شده است تا به مشتریان خود تجربه ای منحصربفرد و یکپارچه ارائه دهید. همچنین با ارائه تصویری کامل از تمام تعاملات با مشتریان، پیگیری فروش، سازماندهی و ایجاد روابط بهتر، اولویت بندی فرصت های فروش و تسهیل همکاری بین تیم های مختلف به افزایش بهره وری و فروش کمک می کند.

استراتژی CRM چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (Customer relationship managment) به استراتژی ها و شیوه هایی گفته می شود که برای ایجاد و حفظ روابط بلند مدت، مدیریت، جمع آوری و تحلیل رفتار بین سازمان و مشتری جهت جذب، حفظ و وفادار سازی مشتریان صورت می گیرد. هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری افزایش فروش و تکرار خرید با محوریت افزایش رضایت مشتریان است.

چرا به یک استراتژی CRM نیاز دارید؟

بدون یک استراتژی مناسب CRM، اطلاعات مشتری شما در همه جا وجود دارد و پیگیری تمام نقاط تماس و تعاملاتی که با مشتریان خاصی داشته اید دشوار خواهد بود. همین امر منجر به طولانی شدن چرخه فروش و تجربه مشتری عمومی و ضعیف می شود.

هنگامی که یک استراتژی قوی CRM برای کسب و کار خود دارید، به شما این امکان را می دهد که ارتباطات شخصی با مشتریان ایجاد کنید، که به نوبه خود به شما کمک می کند نیازهای آنها را شناسایی کرده و خدمات شخصی سازی شده ای را به آنها ارائه دهید.

نرم افزار CRM

نرم افزارهای CRM با هدف ابتدایی جمع آوری اطلاعات و استفاده صحیح از پایگاه داده ارائه شدند. سپس کاربردها و کارایی های آنها به شدت گسترش یافت و کسب و کارها بسیاری از کارها را با استفاده از آنها پیش بردند. امروزه، توسعه و ارزیابی استراتژی جزو مهم ترین کاربردهای این نرم افزار است. هم چنین، یکپارچه سازی کانال های مختلف و بخش های سازمان از وظایف ابتدایی و جداناشدنی CRM محسوب می شود.
محاسبه هزینه های کسب و نگهداری مشتری نیز با استفاده از داده های دسته بندی شده ی نرم افزار بسیار ساده تر شده است.

به ازای هر 1 دلار سرمایه گذاری روی سی ار ام، 8.71 دلار بازگشت سرمایه خواهید داشت. یعنی بیش از 750 درصد!

تاریخچه نرم افزار CRM

منشاء سیستم های CRM مدرن را می توان به اواخر دهه 80 و اوایل دهه 90 جستجو کرد که شاهد توسعه سیستم های مدیریت تماس بودیم. سپس به فناوری اتوماسیون نیروی فروش (SFA) تبدیل شد. با رشد صنعت، فروشندگان تحت فشار قرار گرفتند تا مجموعه وسیع تری از خدمات را برای پوشش همه چیز از بازاریابی گرفته تا پشتیبانی ارائه دهند.

یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای حذف سیلوهای اطلاعات مشتری با جمع آوری آنها در یک مکان مرکزی طراحی شده است تا نمای 360 درجه از تمام داده های مشتری را ارائه دهد. جزئیاتی مانند نام، ایمیل، شماره تلفن و اولویت‌های ارتباطی مشتری و همچنین سابقه تعامل و خرید، می‌تواند برای کمک به تیم‌های شما در ارتباط با مشتریان به دلایل درست و از طریق کانال‌های مناسب در دسترس باشد.

ایجاد روابط عالی با مشتری

روابط عالی با مشتری مبتنی بر تجربه ثابت و شخصی‌شده‌ای که توسط سازمان بدون در نظر گرفتن اینکه مشتری درکجای چرخه فروش قرار دارد، ارائه می‌شود. این موضوع بدان معناست که هر تیم در سازمان شما، از بازاریابی گرفته تا فروش و پشتیبانی، باید تجربه ای ثابت در تعامل با مشتری ارائه دهد.

زمانی که کسب و کار شما شروع به کار می کند، ممکن است که اطلاعات مشتریان خود را در اکسل مدیریت کنید، اما اینکار توصیه نمی شود. زمانی که کسب و کار خود را توسعه می دهید و پایگاه مشتریان خود را گسترش می دهید، داده ها و فایل ها به طور تصاعدی پیچیده تر می شوند. همچنین امکان کار بصورت مشترک روی فایل های اکسل وجود ندارد. از طرف دیگر شما امکان دادن دسترسی های محدود به کاربران را ندارید. دقیقا اینجاست که نرم افزار CRM وارد عمل می شود.

68% مشتریان به علت بی توجهی، دیگر از شما خرید نمی کنند

تعاریف مختلف نرم افزار CRM

  • یک استراتژی کسب و کار با هدف درک، پیش بینی و مدیریت نیازهای مشتری های فعلی و احتمالی یک سازمان.
  • یک رویکرد جامع که با هماهنگی افراد، فرآیندها و تکنولوژی تمامی بخش هایی را که با مشتری در ارتباطند – یعنی بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، و پشتیبانی – به صورتی کامل و بدون نقص یکپارچه سازی و هماهنگ می کند.
  • تغییری در روند بازاریابی سنتی و تمرکز بر حفظ و نگهداری مشتری، علاوه بر کسب مشتری جدید.
  • عبارتی هم تراز با “مشتری محوری” که به یک واژه ی استاندارد و رایج در فروش و بازاریابی تبدیل شده است.
  • یک تکنولوژی که به هدف کمک به کسب و کارها برای کسب، مدیریت و حفظ مشتری ایجاد شده است.

چطور بفهمیم که به نرم افزار CRM نیاز داریم یا خیر؟

اگر پاسخ شما به یکی از سؤالات زیر مثبت است، شما به یک نرم افزار CRM نیاز دارید:

  • وفاداری مشتریان در شرکت شما پایین و شکایات بالاست؟
  • پیش بینی هایی که انجام می دهید، اشتباه از آب در می آیند؟
  • درصد پایینی از برنامه ریزی ها محقق می شوند؟
  • مشکل یافتن سرنخ های فروش (مشتریان احتمالی جدید) دارید؟
  • یک مکان مشخص و یکپارچه برای ذخیره سازی اطلاعات ندارید؟
  • در فعالیت های تیم های مختلف گزارشات و شفافیت کافی وجود ندارد؟
  • توانایی پیش بینی بازار را ندارید؟
  • آیا نمایندگان، پرسنل و یا مشتریان زیادی دارید؟
  • آیا سابقه ترک پرسنلی دارید که با خود اطلاعات مهم را برده باشد؟
  • آیا پرونده و سابقه مشتریان خود را ندارید؟
  • در شرکت شما، عدم پیگیری منجر به از دست دادن سرنخ‌های فروش می‌شود؟
  • آیا شناخت کافی از بازار و مشتری ندارید؟
  • آیا محتوای مذاکرات قبلی با مشتری را ندارید؟
  • آیا نمی دانید بهترین مشتریان تان کدامند؟
جواب شما مثبت بود؟

پس همین حالا شروع کنید:

نرم افزار CRM را رایگان دانلود کنید

با تکمیل فرم زیر، لینک دانلود رایگان نرم افزار CRM و آموزش های مرتبط برای شما ارسال می گردد: